多くの人が一度は利用したことがあるコールセンターは、インターネットで買い物やサービスを受けれる現代において、需要がどんどん高まってきていますよね。求人としても人気職種である一方、コールセンターは離職率が高い職種でも知られています。
ある情報誌によると、入社１年未満の新人オペレーターが離職する割合が「５０％以上」と答える企業が、全体の４割近くあるのです。（参考：コールセンタージャパン・ドットコム）
実際に、私もコールセンターに勤めていましが、１年以内に半分近くの同期が退職して行きました。みなさん離職理由はざまざまでしたが・・・コールセンター業界でこれだけ大きな離職率がある背景には、オペレーター業自体が、ストレスの多い職種であるということが挙げられます。
ですので、もし「これからも、コールセンターで働こう！」とされている方なら、こうしたストレスにたいする対策は必須となるのです！
今回は、元オペレータの私が『コールセンターにおける原因と、そのストレス解消法』について解説していきます。
ストレスの原因は、大きく2つに分けられる！
それではまず最初に、コールセンター業務におけるストレスの原因について理解して行きましょう。実際に離職される方は「・・・やむになまれる事情で。」というような退職理由を上げるかたがほとんどですが・・・実際のところ、コールセンターの『業務内容』や『職場環境』にたいするストレスが原因で離職されてる人が多いように私は感じました。
- クレーム処理が苦痛
- 電話のノルマが辛い
- マニュアルや規約がコロコロ変わって、ついていけない
- 使用しているシステムが古く、処理に時間が遅い
- 上司の言うことがバラバラで、統一がとれていない
- 研修環境が十分でない
- 休みやシフトの調整が取りにくい
- 椅子やPCなど、業務で使用する備品が使いにくい
業務内容にたいするストレスは、主にコールセンター特有のストレスになります。そして職場環境に対するストレスはどの職場でもありうる共通のストレスのことです。
原因がわからないまま、業務を続けていくこと自体がストレスになる場合もあります。少しでもストレスをとりのぞくために、まず自分のストレスの原因をしっかり理解し解消していくことが大切です！
自分に合っているストレス解消法を試してみよう！
では次に、こうしたストレスを解消するため対策をおこなっていきましょう。ここでご紹介するのは、私が行っていたストレス対策になります。
実践してみて、実際に「自分に合っているか」「ストレスが軽減されるかどうか」実際に試してみてくださいね。
解消法１）長時間の電話業務、クレーム対応のあとにはストレッチ
コールセンターでは長時間座りっぱなしの業務になるので、どうしても身体がむくみ疲れてしまいますよね。それ以外にも、血流が悪くなったことで他の病気になったりします。
こういったことを予防するためにも、１時間おきに屈伸などのストレッチすることをオススメします！といっても仕事中ですから長時間することはムズかしいので、３〜５分でもOKです！ちなみに私は、これで業務中の足のむくみがかなり改善されましたよ！
また、クレーム処理などの後も、どうしても心身ともに緊張してしまうよね。クレームなどのイレギュラーな電話応対の後にもストレッチするのがいいでしょう。ストレッチが難しい場合は、大きく伸びをして深呼吸をするだけでもラクになるので個人的にオススメです。
解消法２）働きやすくなるように、シフト調整を頼んでみる
私の場合もそうだったのですが「周りに迷惑かけたくないから・・・」「他の人も疲れているから・・・」と、『休み』や『シフト調整』の依頼を諦めてしまっている人もいらっしゃるのではないでしょうか。
たしかに休みやシフト調整はなかなか言い出しにくいことですが、あまり我慢しすぎるとストレスがさらに溜まってしまい・・・長期的にみるといい結果にはなりません。どうしても「みんな状況は同じだから我慢しないと！」と考えてしまいますが、おかれている環境や事情もさまざまですので、あまり無理しすぎるのは避けましょう。
ただでさえ、コールセンターはストレスの溜まりやすい仕事なので要望があれば伝えることが大切です。休みが取れるかどうかも大切ですが、たとえ休みが取れなかったとしても、意思表示ができただけでもストレスが緩和される場合もあるからです。
まとめ
今回の記事では以下の２点について解説していきました。
- コールセンターで感じるストレスの原因２つ
- 私が実践していた、ストレス解消法
②は私の実践していたストレス解消法ですが、人によってストレスが解消されるツボは違ってくるでしょう。もし試してみて、ご自身に合っていれば、今後の業務にぜひ取り入れてみてくださいね！
