コールセンターのオペレーターであれば・・・避けて通れないのが『クレーム対応』ですよね。私がコールセンターに勤めていた頃も、必ず1日に2､3本はクレームの電話があったものです(^^;
【クレーム】は、日本では『苦情』のような意味合いで使われるケースが多いですが、実は日本語に訳すと『強く主張する』を意味します。そう思うと、本来【クレーム】にはお客さまからの『要望』なので、顧客のニーズを聞く上で大切な機会となります。
そうは言っても、電話を受けたオペレーターにとっては「自分が悪くないのに責められているようで居心地は悪い」ものでしょう（とくにオペレーター初心者のときは、かなり辛いです・・・）
クレームの多くは、『自社のサービスや商品に非があってのクレーム』がほとんどですが、中には身勝手な要求であったり、迷惑行為だけのケースもあります。
今回は、そんな元オペレーターの私が実体験した「クレーム」の一部と、長いクレーム話を切り上げるためのコツについてお伝えしましょう！
よくあるクレームから、変わり種のクレームまで！コールセンターあるある
先ほどもお伝えしましたが、クレームの多くは自社のサービスや商品に非がある場合がほとんどです。たとえば・・・商品の不良（故障・異物混入など）であったり、サービスに非（フォロー不足・説明不足など）であったりするケースですね。このようなクレームを受けたときには、誠意を持った謝罪をし、自社の貴重な改善意見として上司に報告することが会社にとっても重要です。
一方で、サービスを提供している業種などの場合は「前の担当者がよかった！担当者を変えろ！」「営業から聞いていた契約内容と違った」などのお客さまと担当者間でのトラブルによるクレームを受けるケースもあります。
ここまでお伝えしたクレームは、個人的に割とよくあるタイプのクレームですね。
まれにですが、以下のような変わり種のクレームたまに受けることがある。
- 今日のパンツは何色ですか？
- お前○○県民か！？俺はあいつら嫌いなんだ
- あなたの住所を教えてください
- 私は男性としか話したくないの！男性に代わりなさいよ！
パンツって・・・完全に変○なやつですよね（笑）
他にも、永遠と世間話や自慢話をするケースや、突然歌い出すしたりなどのケースもありました(^◇^;)
これらのクレームを受けたときは、個人的な感情として「早く切りたいっ！！」となるのですが・・・対応方法を間違えると、（恐ろしいことに）連日のように名指しで電話をかけてこられたりもします！！こんなときこそ、イライラしてしまう気持ちを抑えつつも、冷静にクレーム を受け流すことが必要ですね。
さらにコールセンターの部署や業種にもよりますが、身内である『営業担当者』からクレームがくる場合もあるんです。過去に私も、オペレーターでは回答できない「お客様の個人情報」について営業担当者から電話がありました。案内できないとわかると「なぜ教えないんだ！」とお怒りになり、クレームとなってしまったのです。
基本的にクレーム対応は電話の時間が長くなってしまうのですが・・・こちらに非がある場合は、長時間のでんわになっても真摯に謝罪することはもちろん大切でしょう。ですが逆に、お客さまの都合で永遠と話が続くとならば、上手に話を切ることが必要になってきます。
話を上手に切るには、「お客様の状況」によって対応を変えることが近道！
お客様の話を上手に切るには、一概に「こうすればいい」という『すべてに利用できるルール』はありません。一見面倒そうに見えますが、お客さまの状況によって『対応を変える』のが話を上手に切る近道なのです。
たとえばお客さまが「お怒り」の場合、まずお客様の感情が落ち着くまで「お客様の感情を吐き出させる」対応が大切です。というのも、感情的になってしまっている相手にはどんな言葉も届かないので、まず感情を沈めてもらうために、話を聞く必要があるからです。
ここで「早く電話を切りたい！」と焦って対応してしまうと・・・さらに怒りが強くなり、なかなか電話が切れない状況になるので、ここは辛抱強く感情が落ち着くまで待つのが『話を切る近道』と言えるでしょう。
とは言っても、ここで大切なのが、『こちらに非がない場合』は安易に謝ってはいけません。というのも、一度謝ってしまうと「コチラに非があると認めた！』と受け取られてしまうので、非がない場合は「不快な思いをさせて申し訳ありません」などに留めておくことがいいでしょう。
他にも、早く電話を切りたいケースとして「世間話などの長電話」や「セクハラな質問」「プライベートな個人情報を聞いてくるケース」があげられますよね。私もコールセンター駆け出しの頃は、世間話の電話を切るタイミングがわからず・・・３時間ほど電話が続いた苦い経験があります。（最終的に上司の指示で電話を変わってもらいました）
世間話などの長電話のさいは、「申し訳ありませんが、他のお客さまもお電話をお待ちいただいておりますので、他にご質問がない場合は終了とさせていただきますがよろしいですか？」とお伝えすると、ほとんど終話できます。
セクハラやプライベートなことを聞いてくるケースの場合は、「こちらについては、個人的な内容ですのでお答えできません」と毅然と断りるのがオススメです！
- 相手が怒ってる場合は、感情が吐き出されるのを待つ（感情は長続きしない）
- こちらに非がある場合は、誠心誠意謝る。
- こちらに非がない場合は、安易に謝らない＆聞いてる意思表示
- ただたんの長話は、ころあいを見て「他の人が待ってるから…と丁重に切る」
- セクハラ・個人情報を聞いてくる場合は、基本はっきり答えられないと断る。
まとめ
今回の記事では、「コールセンターでよくあるクレームについての一例」と、「電話の切り上げ方」についてまとめました。
クレーム対応ときくと、「大変そう」とネガティブなイメージを感じますが、慣れるとスマートに対応できるようになります。変わり種のクレームを初めて受けたときは、とてもビックリしますが・・・仕事に慣れて余裕ができる「今日こんなレアな電話受けちゃったよ！」なんて、楽しめちゃうくらいですよ。
今回お伝えした内容が、あなたのコールセンター業務に役に立てば幸いです！
