コールセンターのお客さま対応をしたことある方なら、「ミスしたくない！」と一度は思ったことありますよね。かくいう私も、コールセンターに勤めていた頃は「今日こそミスはしない！スマートな受電対応をしてみせる！！」と毎日意気込んでいたのですが、、、結果はなかなか思うよういかない日々でした(^^;
一度対応をミスしてしまうと、後処理のために仕事時間も長引いてしまうばかりか・・・お客さまからのクレームにも繋がってしまうやもしれません。もちろんミスが繰り返されてしまえば、仕事の評価も下がってしまいますよね。
そうならないためにも、私もさまざまな工夫をして、ミスを極力減らすようにスキルアップをしてきました。今回は、そんなコールセンターで働く人には知っていただきたい「ミスをしたいためのコツ」と「対応力アップの方法」を、私の実体験をもとにお伝えいたします。
ミスしないための２つのポイント
それではまず、お客さま対応でミスをしないために心がけていた『２つのポイント』についてお伝えします。
- 相手の話はメモを取りながら聴く
- 事前に準備をしっかりしておく
こんなの当たり前じゃないか！すでに実践しているよ！という方もおられるでしょうが、ここではさらに私の実体験をもとに、それぞれ詳しく解説していきますね。
メモ取りのコツは、事前のテンプレ作成が大切！
【①相手の話はメモを取りながら聴く】は、すでに取り入れている方も少なくないでしょう。コールセンターの事前研修で、指導を受けた方もいるかもしれませんね。
ただしお客様と話しながらメモを取るのは、けっこう難しいものです。メモを取っていて陥りがちなのが、あとで見返したときに「？？これ、どういう意味？」と自分でも意味不明になるなってしまうこと。。。私も駆け出しのころは、メモ書きにナゾの単語がビッシリ羅列されていて、、あとで見返したとき全く理解できないことが多々ありました(￣▽￣;)
これを解消するための「メモの取り方」は、『事前にメモ書きのテンプレート（雛形）を作っておく』のがオススメ！このテンプレート（雛形）には、自分がもっともメモを取りやすい形式で作っておくことがポイントです。
・・・そうは言っても、なかなかテンプレートのイメージがわきづらいので、ここでは私のテンプレートをご紹介しましょう。
私の場合は、メモ帳を事前に５W１H（いつ、どこで、だれが、なにを、なぜ、どのように）のスペースに分けておきます。そしてお客様と話した内容を５W１Hのカテゴリへ振り分けていくのです。
そうすることで、話しながら頭の整理もできますし、あとでメモ書きを見返したときに要点も汲み取りやすくなります。
この５W１Hはあくまで一例ですでので、あなたが話を理解しやすいようにメモ帳スペースをカスタマイズしてくださいね。ちなみにメモ帳は、A3ぐらいのスペースが広い方が個人的に書きやすいですよ。
どうしてもミスが減らないのは…準備不足が原因！
【②事前に準備をしっかりしておく】とありますが、「一体何を準備するの？」と思っちゃいますよね。
ここでの準備とは、
- トークスクリプトの読み込み
- リラックスできる受電、発信の環境づくり
- 商品、サービスへの知識
といった、業務全般における準備のことをさします。
コールセンター経験が浅いうちは、思いきりをもって「とにかく経験を積む！」というのも確かに大切です。しかしミスを減らすためには、この事前準備は何より大切なんですね。
言いかえれば・・・ミスがなかなか減らないのは、事前準備が足りてないとも言えます。。(-_-;)
かくいう私も、最初は話すことが苦手だったので・・・話にまごついてしまい、結果お客様のクレームになってしまうことが多々ありました。しかしトークスクリプトを読み込み、同僚とトークのロープレを重ねるうちにミスは格段に減っていったのです。
ミスを少しでも減らすためには、自分がミスするパターンが・・
- 知識不足が原因なのか？
- トークに自信がないからなのか？
- 職場の環境の問題なのか？
- そのどれでもないのか？？
このように、自分の傾向をしっかり見つめ直し、しっかり事前に準備しすることが大切なのです！
しかし、「そうは言っても、想定外の出来事やミスが起きてしまった場合はどうするの！？」と不安が残るかもしれませんが、ここは【お客様への対応力】を鍛えておくことで、その後のリカバリーの対処ができます。
そこで次は、【対応力を上げるための方法】についてお伝えしましょう。
対応力をアップする最も効果的な方法は…現場の先輩をマネすること！
いろいろ私も本を読んだりして勉強し、対応力アップを試みたのですが・・・その中で最も効果があった方法は、ズバリ【現場の先輩をマネすること！】です！！
とは言っても、誰でもマネすればいいというものでは、もちろんありません。対応力を上げるには以下のような方をお手本とするといいでしょう。
- 受電、発信の時間が短い
- クレームが少ない
- 自分が話し方（トーク）をマネできそうな人
電話時間が短かったり、クレームが少ない人は、それだけスマートにお客さま対応ができている証拠です。きっとコールセンターの中でも成績優秀な方たちなので、見つけるのも難しくないでしょう。
意外に思われるかもしれないが、この中で③番目が一番大切！
というのも、自分がマネできそうな人は、抵抗感なくその人のトークを吸収できます。つまり、それだけ早く成果も出やすいんですよね。トークをマネしようと意識することで、その人の使っている「言葉遣い・間の取り方・話すスピード」などが自然と身についていきます。
トークを磨けば、自然と対応力もアップされ余裕も生まれます。そうなれば、もちろんミスも減りやすくなりますよね。実際に、わたしもこの方法でかなりミスを減らすことができましたし、トークにも自信がつきました(^^)
対応力は、コールセンター以外の仕事にも活用できる強力スキルです！キャリアアップにも繋がるので、ぜひ身に付けておきたいですよね。
まとめ
今回はコールセンターで働いていた私の実体験を元に、以下の2つの内容についてお伝えしました。
- コールセンターでミスを減らすための2つのポイント
- 対応力をアップするための効果的な方法
ちょっとしたコツですが、これで私のコールセンター業務はかなり改善されました。この記事があなたのお役に立てば幸いです。
